DEFENICIÓN DE OMINICANALIDAD Y/O USABILIDAD

OMNICANALIDAD Y/O USABILIDAD

DEFINICIÓN SEGÚN AUTORES:

• Philip Kotler, Hermawan Kartajaya y Iwan Setiawan (2018) consideran que, el aumento del compromiso del cliente implica Marketing omnicanal, que proporciona una experiencia integrada en línea/fuera de línea para los clientes independientemente de los puntos de contacto.
• “La omnicanalidad es una estrategia de comunicación integral orientada a la atención del cliente. Un sistema omnicanal está diseñado para ofrecer múltiples canales de atención conectados con el objetivo de garantizar una experiencia satisfactoria al consumidor” (Da Silva, 2020).

DEFINICIÓN PROPIA

Es es una estrategia que toman las empresas para mejorar la experiencia de sus clientes donde sea única e integrada, de manera que les permite estar en contacto constante con la empresa por medio de sus diferentes canales de comunicación como por ejemplo: ubicaciones físicas, páginas web, redes sociales, aplicaciones móviles, comunicación telefónica etc., ofreciendo la misma experiencia en todos sus canales, así mismo fortalecer una relación de cliente-empresa.

¿CÓMO FUNCIONA?

El servicio omnicanal se realiza a través de una plataforma que aglutina todos los canales de comunicación de la empresa en un único entorno.

Debe poder:

• Unificar todas las interacciones para optimizar las respuestas;
• Ofrecer seguimiento de interacciones y la capacidad de priorizarlas;
• Permitir ver detalles de interacciones y la capacidad de priorizarlas;
• Permitir que los clientes interactúen con a marca a través de sus aplicaciones preferidas;
• Permitir la integración con otras herramientas;
• Ser abierto y flexible.

BENEFICIOS DE LA OMNICANALIDAD

• Promueve la fidelización de los clientes 
• Aumenta las ventas 
• Mejora la reputación de la marca
• Aumenta la facturación